Comprendere il customer journey online è essenziale per migliorare la user experience del sito web di un’attività di vendita di prodotti o servizi. I vari segmenti di utenza che si intende raggiungere con la propria comunicazione si “muovono” secondo percorsi piuttosto tipici e conoscerli permette di intercettarli nel momento in cui hanno bisogno di ciò che si offre. Un sito web impostato sulla base di queste premesse ha maggiori possibilità di incrementare i tassi di conversione. Ogni punto di contatto (o touch-point) è importante, dalla prima visita al sito fino al post-acquisto.
Mappatura del customer journey
Analizzare il percorso degli utenti sul sito aiuta a identificare ostacoli e opportunità di miglioramento. Strumenti come heatmaps e analisi del percorso utente possono rivelare dove gli utenti spendono più tempo e dove abbandonano il sito.
Utilizzare i dati raccolti sul proprio target di riferimento dà modo di personalizzare l’esperienza utente sul portale online dell’azienda, migliorando le interfacce e semplificando i processi di acquisto. Piccoli cambiamenti, una migliore visibilità dei bottoni di azione o un numero ridotto di passaggi al checkout, possono avere grande impatto sulla soddisfazione del cliente.
Il design di un e-commerce orientato ai percorsi abituali dell’utente
Un approccio centrato sull’utente anche nel design può migliorare significativamente sia l’UX che la customer satisfaction. Conoscendo il customer journey, il design può essere personalizzato in base alle diverse fasi che il cliente attraversa. Ad esempio:
- fase di scoperta. L’e-commerce può essere progettato per facilitare la navigazione e l’esplorazione dei prodotti, magari con un layout pulito e intuitivo e suggerimenti basati sugli interessi degli utenti;
- considerazione. Si possono fornire informazioni dettagliate sui prodotti, recensioni dei clienti, confronti e opzioni di filtro avanzate;
- acquisto. Il processo di checkout deve essere semplificato ed è necessario ottimizzare l’esperienza mobile;
- post-vendita. Si devono includere la possibilità di tracciamento dell’ordine, la facilità di contatto per ottenere supporto e opzioni di reso chiaramente accessibili.
Laura Mancini
Approfondimento sulla tematica estratta dalla Tesina finale del Master in Psicologia di Marketing e Comunicazione completato presso Daniele Trevisani Academy.
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